制造业服务化的转型 “逻辑” 范秀成 传统制造业向服务业的转型实际上是一个重要趋势，远大不是一个个案，很多行业都有这样的趋势。直接的原因可能有以下几个方面。第一，设备销售是一次性的，服务往往是持续性的，由卖产品到做服务，收入上新增了一块利润来源。第二，从市场竞争的角度来看，这种变化很大程度上也反映了企业经营理念的变化。大概2004年就有人提出了“服务的逻辑”，认为服务的逻辑更有利于企业实现市场导向。第三，外部环境的变化也促使企业转变一些做法，因为竞争越来越激烈，需要关注长期的客户关系。 至于这种转变面临的问题，不同企业是不一样的。通常来说，首先在认识上，很多企业只把服务当作一个附带的部分，不是主要的业务。其次，在文化上也存在一些冲突，因为制造主要跟物打交道，服务却会涉及很多人际的东西，跟物打交道与跟人打交道是有区别的。最后，在人才方面，制造企业中的人员受的训练多是技术性的，服务性的技巧技能相对欠缺，企业转型以后他们需要学习新的技能、理念、知识。 此外，服务是有层次的，延伸性的服务是一个比较初级的阶段，比如卖产品，然后再附带卖一个后续的服务。现在有一些做得不错的公司，已经在往前延伸，提供前端服务。类似IBM这样的公司，在前期就主动介入了，如流程设计、战略咨询等。 当然，并不是所有的制造企业都要进入服务业，这首先要看存不存在潜在的机会。另外，可能有些机会不一定适合企业，企业也不一定有能力把握这些机会。服务的东西，看起来容易，要做好其实相当难。因此，对于存在这些机会的领域，企业应该有一个准备，在认识上、理念上、技能上都要作出相应的调整。 ［本文作者为复旦大学管理学院市场营销系教授、博导，服务营销与服务管理研究中心主任。］ |
